Tο Feedback (ανατροφοδότηση), αποτελεί μια διαδεδομένη πρακτική στις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Εξαιτίας όμως της φαινομενικής ευκολίας στη χρήση του, η τεχνική με την οποία πρέπει να εφαρμοστεί, απαξιώνεται και τελικά εκφυλίζεται. Κατά συνέπεια, ενώ θεωρείται κάτι επιθυμητό, δεν έχει πάντα τα προσδοκώμενα αποτελέσματα στην απόδοση των στελεχών.
Σε ποιες περιπτώσεις δίδεται feedback:
- Η ανατροφοδότηση μπορεί να χορηγηθεί σχεδόν παντού.
- Από την επίσημη συζήτηση για τα αποτελέσματα μιας αξιολόγησης μέχρι την πιο προσωπική, ανεπίσημη επικοινωνία λίγο πριν ή λίγο μετά από μια συνάντηση.Feedback παρέχεται μετά από τη χρήση εξειδικευμένων ψυχομετρικών εργαλείων. Μια κατηγορία τους είναι τα εργαλεία αξιολόγησης προσωπικότητας που χορηγούνται στα στελέχη με σκοπό τη διάγνωση των αναπτυξιακών αναγκών τους. Δεν υπάρχει χρήση ψυχομετρικών τεστ χωρίς την ανατροφοδότηση σε μια καλά προετοιμασμένη συνεδρία από τον ειδικό που το χορήγησε.
- Ένα άλλο, αρκετά γνωστό εργαλείο είναι το 360-degree feedback το οποίο προσφέρει μια πιο ολοκληρωμένη ανατροφοδότηση. Ωστόσο, γνωρίζουμε από την έρευνα ότι πρώτον, δεν έχουν όλες οι πλευρές την ίδια αξία για το στέλεχος – αποδέκτη, δεύτερον απαιτεί πολύ χρόνο και τρίτον έχει μεγάλο κόστος. Συνεπώς, αφορά κυρίως τους μεγάλους οργανισμούς.
- Feedback δίδεται από τους managers και τους leaders στους υφισταμένους και τις ομάδες που διοικούν. Είναι απόλυτα αναγκαίο και αμοιβαία επιθυμητό. Η απουσία του αφήνει ένα μεγάλο κενό στην ανάπτυξη των στελεχών που μπορεί να απειλήσει την αποτελεσματικότητα και τον προσανατολισμό τους.
- Feedback δίδεται για ζητήματα πειθαρχίας, με τη μορφή προειδοποίησεων, για τη διόρθωση μιας συμπεριφοράς και τη βελτίωση της απόδοσης.
- Feedback φυσικά δίδει ο Coach στους Coachees για τις αδυναμίες και τις δυνατότητές τους. Δεν είναι λίγες εκείνες οι περιπτώσεις στις οποίες ως Coaches, καλούμαστε να μεταφέρουμε στον Coachee, το feedback που έχουμε λάβει από τη Διοίκηση ή το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού για την επαγγελματική του ανάπτυξη.
Ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την επιτυχία του feedback
- Η πηγή: Δηλαδή εκείνος που δίδει feedback.Το Feedback μπορεί να δίδεται από τα κάτω (bottom up), από τα πάνω (upward), και φυσικά από συναδέλφους στην ίδια ιεραρχική βαθμίδα (peers). Feedback επίσης δίνουν και οι ίδιοι οι στόχοι, όταν κάποιοι μας φαίνονται απλοί και εύκολοι και κάποιοι άλλοι δύσκολοι και απαιτητικοί.
- Το περιεχόμενο του μηνύματος: Δηλαδή ποιο είναι το πρόσημό του, είναι θετικό ή αρνητικό;
- Το πλαίσιο εντός του οποίου πραγματοποιείται η ανατροφοδότηση: Υπό ποιες συνθήκες και με ποιο σκοπό και σε ποια χρονική στιγμή αποφασίζεται να δοθεί το μήνυμα με το συγκεκριμένο πρόσημο;
- Η αντίδραση του αποδέκτη: Με ποιο τρόπο ερμηνεύει το μήνυμα ο παραλήπτης και τι αντίκτυπο έχει στην συμπεριφορά του;
Πότε η ανατροφοδότηση θεωρείται αποτελεσματική;
Όπως αναφέρω ήδη από τον τίτλο, ενώ το feedback θεωρείται από τους περισσότερους ως κάτι επιθυμητό και αναγκαίο, στην πραγματικότητα δεν είναι πάντα χρήσιμο και αποτελεσματικό. Ο στόχος κάθε ανατροφοδότησης είναι να προκαλέσει θετική αλλαγή στη συμπεριφορά του στελέχους – αποδέκτη και να οδηγήσει στην αύξηση των επιδόσεών του. Άρα, είναι σχετικά απλό: Μια ανατροφοδότηση είναι αποτελεσματική και επιτυχημένη όταν οδηγεί τελικά στο επιθυμητό αποτέλεσμα.
Συχνά ξεχνάμε ότι προτού δώσουμε ένα feedback θα πρέπει να αναρωτηθούμε το εξής:
- Τι θέλω να πετύχω;
- Πώς θέλω να επηρεάσει τον αποδέκτη;
- Τι πρέπει να κάνω για να πετύχω αυτή την αλλαγή;
Πότε και πώς επηρεάζεται η συμπεριφορά των στελεχών από το feedback;
Η απλή σύνδεση της ανατροφοδότησης με τη μέχρι τώρα απόδοση του στελέχους, επηρεάζει γενικά τη μετέπειτα πορεία του χωρίς ωστόσο να υπάρχει ασφαλής πρόγνωση. Μια γενική ανατροφοδότηση μπορεί είτε να αυξήσει είτε να μειώσει την παραγωγικότητα. Για καλύτερα αποτελέσματα, η ανατροφοδότηση θα πρέπει να περιλαμβάνει συγκεκριμένες συμπεριφορές και να εστιάζει στην καλλιέργεια νέων δεξιοτήτων και την στρατηγική υπέρβασης αδυναμιών.
Η πηγή της ανατροφοδότησης καθορίζει σημαντικά τον βαθμό επιρροή της. Δεν έχουν όλες οι πηγές τον ίδιο αντίκτυπο. Η πηγή πρέπει να είναι αναγνωρισμένη από τον παραλήπτη ως αξιόπιστη με αυξημένο κύρος. Η έρευνα δείχνει ότι μια τέτοια πηγή είναι κυρίως ο προϊστάμενος (upward feedback) ενώ τα υπόλοιπα μέρη του 360-degree δεν εμφανίζουν ιδιαίτερη επιρροή.
Το πρόσημο του μηνύματος δεν επηρεάζει άμεσα τη συμπεριφορά του παραλήπτη. Το θετικό ή το αρνητικό feedback μπορούν να λειτουργήσει με οποιοδήποτε τρόπο. Με άλλα λόγια, η θετική ανατροφοδότηση δεν οδηγεί πάντα σε βελτίωση της απόδοσης και ομοίως, η αρνητική ανατροφοδότηση δεν οδηγεί σε μείωση της παραγωγικότητας.
Εκείνο που λειτουργεί καθοριστικά, είναι το μήνυμα να συνδέεται με συγκεκριμένους στόχους, έτσι ώστε να υπάρχει το πεδίο ανάπτυξης μια νέας στρατηγικής για θετική αλλαγή.
Ο αποδέκτης της ανατροφοδότησης θα ερμηνεύσει το μήνυμα με τον δικό του, υποκειμενικό τρόπο, εντός του προσωπικού πλαισίου αναφοράς του. Αν ο ίδιος δεν είναι έτοιμος και δεν επιθυμεί να μάθει μέσα από αυτή τη διαδικασία, καμία αλλαγή δεν θα συμβεί είτε προς τη μία είτε προς την άλλη κατεύθυνση.
Συνοψίζοντας τα κριτήρια του αποτελεσματικού feedback
Πρωτίστως, οφείλουμε να αποδεχτούμε ότι το feedback είναι απόλυτα αναγκαίο. Πρέπει να δίδεται τόσο σε τακτικό χρόνο όσο και περιπτωσιακά, επίσημα ή ανεπίσημα. Σε κάθε του μορφή ωστόσο, αποτελεί μια ιδιαίτερη τεχνική που χρειάζεται προετοιμασία.
Αποσαφηνίστε και μελετήστε το αποτέλεσμα που προσδοκάτε από την παρέμβαση. Υπολογίστε σε αυτό, την υποκειμενική ερμηνεία του στελέχους σύμφωνα με το προφίλ του.
Το μήνυμα της ανατροφοδότησης, είτε θετικό είτε αρνητικό, θα πρέπει να αφορά συγκεκριμένες πτυχές από την μέχρι τώρα απόδοση του στελέχους, και να συνδέεται με συγκεκριμένους στόχους που μένουν να επιτευχθούν ώστε η αλλαγή να συσχετίζεται με μελλοντικά αποτελέσματα.
Το πρόσωπο που δίδει το feedback θα πρέπει να θεωρείται αξιόπιστο από τον παραλήπτη, και να υπάρχει μια ήδη διαμορφωμένη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ τους. Η πηγή με τον μεγαλύτερο βαθμό επιρροής είναι η φυσική ηγεσία (upward feedback).
Βεβαιωθείτε, ότι ο αποδέκτης βρίσκεται σε κατάλληλη κατάσταση να δεχθεί την ανατροφοδότηση και δέχεται ιδιοσυγκρασιακά την μάθηση και την αλλαγή.
Φροντίστε το περιβάλλον να διευκολύνει τη διαπροσωπική επικοινωνία και να διασφαλίζει την εστίαση της προσοχής στο θέμα. Το Feedback δεν είναι ένας μονόλογος αλλά μια δομημένη μορφή αλληλεπίδρασης που χρειάζεται χρόνο.
Βιβλιογραφικές πηγές
McDowall, A., (2013). Using feedback in Coaching. Στο Passmore, J., (ed). Psychometrics in Coaching, Using Psychological and Psychometrics Tools for Develeopment. Association for Coaching, Kogan page.
Kluger, A., & DeNisi, A., (1996). The effects of feedback interventions on performance historical review, a meta-analysis and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119.
O Χαράλαμπος Πετράς είναι Ψυχολόγος, Διαπιστημένος Executive Coach, ICF PCC, EMCC SP, MISCP, και Συγγραφέας. Είναι μέλος του International Society for Coaching Psychology, ιδρυτής & διευθυντής του Athens Coaching Institute.
Σπούδασε Ανθρωπολογία, Ψυχολογία, Ιστορία και έχει εκπαιδευτεί στο Coaching, στην Συστημική Ψυχοθεραπεία, την Θεραπεία EMDR και την Εκπαίδευση Ενηλίκων. Από το 2009 εργάζεται ως επαγγελματίας Coach κυρίως με μεγάλους οργανισμούς, στελέχη διοίκησης και ηγεσίας. Βιβλία του που κυκλοφορούν είναι η “Τέχνη του Coaching”, ένα εγχειρίδιο για επαγγελματίες και η “Τέχνη των Στόχων” μια μελέτη για την ανάπτυξη και την επιτυχία. Παράλληλα, διατηρεί γραφείο ψυχολόγου όπου εργάζεται κλινικά, με ενήλικες.
