Hδιαχείριση κρίσεων σε επιχειρήσεις και οργανισμούς αποτελεί ένα εξειδικευμένο αντικείμενο και μια απαραίτητη γνώση για τη Διοίκηση. Τι γίνεται ωστόσο, όταν η κρίση αφορά τη σύγκρουση ανάμεσα σε στελέχη; Αν και πάντοτε ο ανθρώπινος παράγοντας είναι σημαντικός, σε αυτή την περίπτωση τα όρια ανάμεσα στις απόψεις και τις προσωπικότητες είναι θολά. Κι αυτό διότι η ιδιοσυγκρασία και η ιδιαίτερη σχέση των διαφωνούντων συχνά ανατροφοδοτούν τη σύγκρουση. Η διαφωνία υπερβαίνει το αντικείμενο της συζήτησης και αγγίζει βαθύτερες δομές στη σχέση των ανθρώπων.
Η επίλυση διαπροσωπικών συγκρούσεων στο Executive Coaching είναι μια πολύπλοκη διαδικασία με ιδιαίτερη δυναμική. Απαιτεί προχωρημένες δεξιότητες στη διαχείριση συναισθημάτων, γνώση για την ανθρώπινη προσωπικότητα, εμπειρία σε καταστάσεις απειλής, ανθεκτικότητα και συγκεκριμένη μέθοδο. Με το Conflict Coaching παρεμβαίνουμε σε καταστάσεις σύγκρουσης και συμβάλλουμε καταλυτικά στην επίλυσή τους. Η διαμεσολάβηση πραγματοποιείται σε συγκεκριμένα στάδια και ακολουθεί ορισμένους και συμφωνημένους κανόνες για όλους. Οι κανόνες αυτοί διαμορφώνουν το απαραίτητο ψυχολογικό περιβάλλον για την επιτυχή ολοκλήρωση της διαδικασίας
Πρόληψη, ο ρόλος του Coach
Όπως σε κάθε κρίση, έτσι και στις διαπροσωπικές συγκρούσεις ανώτατων στελεχών, η πρόληψη είναι πολύ σημαντική. Είναι καλό να υπάρξει μια συντεταγμένη προετοιμασία για τα βήματα που θα ακολουθηθούν όταν εμφανιστεί το πρόβλημα. Τα εκπαιδευμένα στελέχη μέσα από μια θεωρητική και βιωματική επιμόρφωση, θα ανταποκριθούν σχεδόν αυτοματοποιημένα.
Η προετοιμασία πρέπει να περιλαμβάνει φυσικά και την παρέμβαση ενός εξειδικευμένου Coach. Τα βήματα αντιμετώπισης συγκρούσεων πρέπει να τυποποιηθούν σε σειρά, όπως εκείνα που ακολουθούν έναν σεισμό. Συνολικά, η προετοιμασία διαμορφώνει μια κουλτούρα διαχείρισης διαφωνιών που συμβάλλει θετικά στην καλύτερη πρόγνωση.
Ο ρόλος του Coach εδώ είναι πολυδιάστατος . Με γνώση και επαγγελματισμό, διαμορφώνει ένα περιβάλλον ουδετερότητας και εμπιστοσύνης στη διαδικασία εγκαθιδρύοντας το απαραίτητο πλαίσιο. Η δομή του πλαισίου θα οριοθετήσει, θα διευκολύνει και θα ενισχύσει την επικοινωνία.
Ο Coach είναι αφοσιωμένος στο ρόλο του και εξαιρετικά προσεκτικός, οφείλει να μην πάρει ποτέ τη μία την άλλη θέση και χωρίς δεύτερη σκέψη πρέπει να κρατήσει την ουδετερότητά του. Παράλληλα, φροντίζει να διατηρηθεί το στρες σε χαμηλά επίπεδα προλαμβάνοντας μηνύματα απειλής, κριτικής και συμμαχιών.
Ποια είναι τα βήματα που ακολουθούμε στο Conflict Coaching
Βήμα Πρώτο
Το πρώτο βήμα είναι να καλέσετε τους εμπλεκόμενους για να συμμετάσχουν σε μια διαδικασία διαμεσολάβησης και επίλυσης. Είναι σημαντικό σε αυτή τη φάση να εμφυσήσετε την ιδέα ότι, εκ των πραγμάτων, κάθε διαμάχη ή διαφωνία καταλήγει σε μια διαμεσολάβηση, σε ένα ξεκαθάρισμα. Το αρχικό μήνυμα που πρέπει να επικοινωνήσει ο οργανισμός είναι ότι η διαμεσολάβηση είναι μια φυσιολογική διαδικασία κι ότι κάθε διαφωνία καταλήγει σε μια λύση. Η κουλτούρα αυτή διαμορφώνεται κατά την πρόληψη.
Βήμα Δεύτερο
Αφού συγκεντρωθούν οι εμπλεκόμενοι, η διαμεσολάβηση απαιτεί τον ορισμό απαράβατων κανόνων. Οι κανόνες είναι σαφείς, σύντομοι και απευθύνονται εξίσου σε όλους. Ο Coach ανακοινώνει με ήρεμη φωνή, χωρίς διακοπές και διατηρώντας καλή βλεμματική επαφή με τους παρόντες τα εξής:
- Κάθε μέρος θα έχει την ευκαιρία να μιλήσει και να παρουσιάσει την άποψή του χωρίς να διακόπτεται. O Coach θα ακούσει προσεκτικά και τους δύο για να συλλέξει τις απαραίτητες πληροφορίες χωρίς να πάρει θέση.
- Δεν θα υπάρχουν γενικεύσεις για άλλα γεγονότα ή γενικές διατυπώσεις για την προσωπικότητα του άλλου, δεν θα αναφέρει κανείς το όνομα του άλλου, δεν θα ειπωθούν αστεία, απειλές, προειδοποιήσεις, διαταγές και δεν θα υπάρξει επιθετικότητα.
Προτού ξεκινήσουν οι αφηγήσεις χρειάζεται διαβεβαίωση ότι όλοι καταλαβαίνουν τους κανόνες και ότι συμφωνούν με αυτούς. Στη συνέχεια μπορείτε να ρωτήσετε ποιος θα ήθελε να ξεκινήσει ή να ρίξετε ένα νόμισμα για τυχαία επιλογή.
Η ακρόαση των θέσεων.
Η ακρόαση των θέσεων από τον Coach υπερβαίνει τα όρια μιας τυπικής ακρόασης και αποτελεί σημαντικό μέρος της αλλαγής κλίματος. Η σωστή ακρόαση ενεργοποιεί τη διαδικασία μεταβολισμού του αρνητικού κλίματος σε κάτι πιο παραγωγικό. Η ακρόαση εξυπηρετεί τουλάχιστον τέσσερις στόχους:
- Συλλέγονται οι απαραίτητες πληροφορίες για το πρόβλημα και τη διαμάχη.
- Μειώνεται το στρες και οικοδομείται εμπιστοσύνη στο πρόσωπο του Coach που είναι καθοριστική για την έκβαση της διαδικασία.
- Ο τρόπος ακρόασης και η στάση του Coach διαμορφώνει σιωπηρά αλλά καταλυτικά το παράδειγμα συμπεριφοράς που πρέπει να ακολουθήσουν όλοι.
- Μέσα από την ακρόαση, το πρόβλημα εισέρχεται σε φάση διαπραγμάτευσης στη σκέψη των εμπλεκόμενων.
Κριτήρια επιτυχίας – Η αρχή των Αναγκών χωρίς νικητές και χαμένους
Για να είναι αποτελεσματική η διαπραγμάτευση θα πρέπει να ξεφύγει από τις επιθυμίες ή τις απαιτήσεις του κάθε μέρους, που συνήθως δημιουργούν νικητές και χαμένους. Ο Coach πρέπει να αναδείξει τις ανάγκες τους. Όταν η συζήτηση κατευθύνεται στις καθημερινές ανάγκες γύρω από το πρόβλημα που προέκυψε, τα δύο μέρη συναντώνται καθώς οι ανάγκες αυτές τις περισσότερες φορές είναι όμοιες. Όταν όλοι αναγνωρίσουν ότι έχουν παρόμοιες ανάγκες, ενώνονται σταδιακά σε μια κοινή κατεύθυνση και δίνουν την ευκαιρία για κοινά αποδεκτές λύσεις.
Η πιο συχνή ανάγκη στις διαπροσωπικές συγκρούσεις είναι για παράδειγμα ο σεβασμός. Από την στιγμή που οι συμμετέχοντες θα συμφωνήσουν στις ανάγκες τους, η διαπραγμάτευση προχωρά και ολοκληρώνεται διαμορφώνοντας έναν νέο τρόπο επικοινωνίας και συμπεριφοράς μεταξύ τους. Το Conflict Coaching δεν επιβάλει λύσεις, συνδέει του ανθρώπους στις ανάγκες τους χωρίς να δημιουργεί νικητές και χαμένους.
Follow up – Διαμόρφωση ιστορικού επίλυσης.
Τελικός στόχος του Conflict Coaching είναι να διασφαλιστεί η διαχρονικότητα του αποτελέσματος και να διαμορφώσει ένα ιστορικό επίλυσης διαπροσωπικών συγκρούσεων με θετική έκβαση. Ο ανταγωνισμός ανάμεσα σε νικητές και χαμένους, η αποφυγή της συζήτησης των διαφωνιών και η άρνηση του προβλήματος, προσφέρουν τη βάση για την κάθετη πτώση της παραγωγικότητας και απειλούν την επιβίωση της ομάδας. Χωρίς Conflict Coaching οι διαμάχες θα δυναμώνουν γεωμετρικά. Έτσι, δύο εβδομάδες μετά την ολοκλήρωση της διαμεσολάβησης, πραγματοποιείται μια συνάντηση follow up κατά την οποία τα εμπλεκόμενα μέρη συζητούν την εμπειρία τους, στοχάζονται επί της διαδικασίας και καταγράφουν όσα θετικά αποκόμισαν.
Ο Coach ενθαρρύνει τους συμμετέχοντες να αποκρυσταλλώσουν τα βήματα που ακολούθησαν, να σχεδιάσουν βιωματικά τον τρόπο που οδήγησε στην επίλυση και να φανταστούν μελλοντικές καταστάσεις στις οποίες μπορούν να τον εφαρμόσουν ξανά.
O Χαράλαμπος Πετράς είναι Ψυχολόγος, Διαπιστημένος Executive Coach, ICF PCC, EMCC SP, MISCP, και Συγγραφέας. Είναι μέλος του International Society for Coaching Psychology, ιδρυτής & διευθυντής του Athens Coaching Institute.
Σπούδασε Ανθρωπολογία, Ψυχολογία, Ιστορία και έχει εκπαιδευτεί στο Coaching, στην Συστημική Ψυχοθεραπεία, την Θεραπεία EMDR και την Εκπαίδευση Ενηλίκων. Από το 2009 εργάζεται ως επαγγελματίας Coach κυρίως με μεγάλους οργανισμούς, στελέχη διοίκησης και ηγεσίας. Βιβλία του που κυκλοφορούν είναι η “Τέχνη του Coaching”, ένα εγχειρίδιο για επαγγελματίες και η “Τέχνη των Στόχων” μια μελέτη για την ανάπτυξη και την επιτυχία. Παράλληλα, διατηρεί γραφείο ψυχολόγου όπου εργάζεται κλινικά, με ενήλικες.
